زمزمه‌های اخیر درباره‌ی تعطیلی برخی شعب فروشگاه زنجیره‌ای Sears و در‌ عین‌ حال خبر راه‌اندازی و اداره‌ی بیش از ۶۰۰ زنجیره‌ی خرده‌فروشی حضوری آمازون، حکایت از این دارد که صنعت خرده‌فروشی در میانه‌ی تغییراتی چشمگیر قرار گرفته است. 

مسلما راه‌اندازی فروشگاه‌های فیزیکی آمازون گو (Amazon Go) از آن خبرهایی است که آینده‌ی صنعت خرده‌فروشی را نشان می‌دهد. این اخبار از تغییری بزرگ در قواعد بازی تجارت الکترونیک نشان دارد. ادغام فروشگاه‌های آنلاین و حضوری و تلاش فروشگاه‌های فیزیکی برای به‌دست‌آوردن سهم بازار تجارت الکترونیک از یک سو و خیز فروشگاه‌های اینترنتی برای حضور در فضای خرده‌فروشی فیزیکی به‌منظور تکمیل زنجیره‌ی تأمین و دستیابی به بازارهای بزرگ‌تر از دیگر سو، همگی نشان‌دهنده‌ی تغییری شگرف در صنعت خرده‌فروشی است.

درواقع، مشتریانی که روزگاری برای خرید به فروشگاه‌های زنجیره‌ای هجوم می‌آوردند و سپس با فراگیرشدن فروشگاه‌های آنلاین به این شکل از خرید روی آوردند، همچنان ترجیح می‌دهند خریدشان را در فروشگاه‌های سنّتی یا به اصطلاح «خشت‌وگِلی» (Brick and Mortar) انجام دهند.

فرآیند و محصول و فضای ارتباط با مشتری در کسب‌و‌کارهای خشت‌وگِلی، فیزیکی است و این قبیل مراکز صرفا به طریقه‌ی سنّتی و معمولا بدون استفاده از اینترنت فعالیت می‌کنند. این دست مراکز فروش به‌دلیل آنکه تجربه‌ای عمیق‌تر از تعامل با برند را در اختیار مشتری قرار می‌دهند، با اقبال مصرف‌کنندگان کنونی مواجه شده‌اند.

براساس مطالعه‌ی مؤسسه‌ی ان‌اف‌آر، ۷۹درصد از مصرف‌کنندگان اعتقاد دارند تجربه‌ی آن‌ها از خرید و نیز کم‌ّوکیف تعامل با برند است که فراوانی و میزان خرید آن‌ها و نیز تعداد مراجعاتشان به فروشگاه را معین می‌کند. علاوه‌براین، تقریبا ۶ نفر از هر ۱۰ خریدار به بهانه‌ی برگزاری رویدادهای خاص در فروشگاه از جمله امکان امتحان‌کردن محصولات، جشنواره‌‌های فروش ویژه، نمایش عرضه‌ و معرفی محصولات جدید، جلسات آموزشی مرتبط‌ با شیوه‌ی استفاده از محصولات خاص و نیز رویدادهای تجربی و میدانی دیگر تدارک‌دیده‌شده‌ی خرده‌فروشان، به فروشگاه‌ها مراجعه می‌کنند.

درنتیجه، به‌دلیل تجربه‌ی شخصی عمیق‌تری که مشتری از مراجعه به فروشگاه‌های سنّتی و حضوری کسب می‌کند، توسعه‌ی روزافزون فروشگاه‌های «کلیک‌به‌خشت» (Click and Mortar) را شاهد هستیم. منظور از فروشگاه کلیک‌به‌خشت فروشگاهی است که علاوه‌بر فروش مجازی، به راه‌اندازی فروشگاه فیزیکی و انجام عملیات فروش از این‌ طریق نیز مبادرت کند.

درواقع، هم‌اکنون برندهای فروشگاهی بسیاری در کنار فعالیت‌های آنلاین خود به راه‌اندازی شعب فیزیکی اقدام می‌کنند. امروزه، برندهایی مثل Everlane و Warby Parker و Wayfair که به‌صورت آنلاین فعالیت می‌کنند، به‌منظور ایجاد راهی جدید برای ارتباط با مخاطبانشان به گشایش فروشگاه‌های خشت‌وگِلی روی آورده‌اند. این قبیل فروشگاه‌ها امکان مشاهده و لمس و تجربه‌ی محصولات و برندهای مختلف را برای مشتری فراهم می‌کنند و باعث تعامل عمیق‌تر با مشتری و وفادارسازی او به برند می‌شوند.

همان‌طورکه می‌دانیم، تبدیل‌شدن از فروشگاه مجازی به فروشگاه فیزیکی و فعالیت هم‌زمان در هر دو فضا، فرایندی مسئله‌ساز و گاه ناممکن برای بسیاری از برندها است. اجاره‌های بلندمدت و سنگین و لزوم سرمایه‌گذاری کلان و هزینه‌های مربوط‌ به تدارکات عملیاتی، این فرایند را وقت‌گیر و پرهزینه می‌کند. باوجود تمایل مصرف‌کنندگان برای انواع جدیدی از تجارب خرید، الگوی فعلی ظرفیت لازم برای ایجاد این دست تجربه‌ها را ندارد؛ بنابراین، نیازمند ایجاد الگویی تازه در صنعت فروشگاه‌داری هستیم. درواقع، اگر این صنعت بخواهد به حیاتش در عصر دیجیتال ادامه بدهد، خود را با نیازمندی‌های این عصر نیز باید تطبیق دهد.

با وجود جنب‌و‌جوش‌ها و تلاش‌های بسیار برای پیاده‌سازی و به‌کارگیری فناوری در حوزه‌های مختلف به‌منظور بهبود تجربه‌ی مشتری، اغلب نقش خرده‌فروشان سنّتی در این معادله نادیده گرفته می‌شود. ازاین‌رو، الگوی سنّتی خرده‌فروشی توفیق چندانی در استقرار و به‌کارگیری فناوری نداشته است. این صنعت، گویی در چرخه‌ای باطل گیر افتاده و دربرابر تغییر مقاومت می‌کند.

درواقع، مدل فعلی خرده‌فروشی تازمانی‌که نتواند ساختارهایش را برای تحقق نیازهای جدید برندها و مصرف‌کنندگان بهبود دهد، به پیشرفت شایان‌توجهی دست نخواهد نیافت. خرده‌فروشی‌ها درنهایت درمی‌یابند پذیرش تغییر و سوارشدن بر موج تحول می‌تواند به آن‌ها درجهت اجرای روان‌تر استراتژی‌ها و عملیات بازگشت سرمایه کمک کند. بنابراین، فراهم‌کردن ابزارهای مناسب و بسترهای لازم برای رشد و توسعه، استفاده از فناوری برای ساده‌سازی فرایندهای عملیاتی، تأمین سیستم پشتیبانی قوی به‌منظور تضمین موفقیت در درازمدت و فراهم‌آوردن بسترهای لازم برای برندها به‌منظور ایجاد تجربه‌ای مطلوب برای مصرف‌کنندگان، ازجمله الزامات تحول در این صنعت محسوب می‌شود.

حال چه می‌شود اگر بتوانیم فناوری‌ها و فرایندهایی که کارآمدی خود را در صنایع دیگر و به‌خصوص تجارت الکترونیک اثبات کرده‌اند، در تجارت‌های خشت‌وگِل اعمال کنیم؟

درک ضرورت و انتخاب استراتژی مناسب به‌عنوان بخشی از فرایند تحول بسیار اهمیت دارد. اگر قصد دارید درکنار فروش آنلاین، فروشگاه حضوری راه‌اندازی کنید، نکات زیر را درنظر بگیرید:

خرده‌فروشی سنّتی همچنان زنده است؛ اما به فناوری نیاز مبرم دارد

بسیاری از امور زندگی ما به‌لطف فناوری آسان شده است؛ پس چرا از فناوری در تسهیل فرایندهای اداره‌ی کسب‌وکارمان استفاده نکنیم؟ فروشگاه‌های سنّتی باید خود را با وضعیت درحال‌تغییر وفق دهند و به تحول دیجیتالی روی بیاورند؛ وگرنه از دور رقابت خارج خواهند شد. هم‌اکنون، خدمات متعددی نظیر Square ،Shopify ،Dor ،Zendesk و QuickBooks فرایندهای اغلب خسته‌کننده و وقت‌گیر، اما لازم برای اداره‌ی فروشگاه‌ها را خودکار کرده‌اند. این برنامه‌ها و نرم‌افزارها به حذف و خودکارسازی وظایف معمول و روزمره در فروشگاه‌ها مانند عملیات فروش، ارزیابی پاخور فروشگاه، پشتیبانی از مشتری و امور حسابداری کمک و زمان لازم را برای تمرکز بیشتر بر تعامل با مشتریان و توسعه‌ی کسب‌و کار و کمک به رشد و شکوفایی جامعه‌ی محلی فراهم کرده‌اند؛ جامعه‌ای که در آن به کار مشغولیم.

به انجمن بپیوندید یا خود در ایجاد آن پیش‌قدم شوید

انجمن‌های حمایتی و صنفی علاوه‌بر نقش خود در پشتیبانی از بسیاری از امور روزمره‌ی بنگاه‌های اقتصادی، به رشد و توسعه‌ی آن‌ها نیز کمک می‌کنند. با گروهی از افراد، مربیان، دوستان و مشتریان هم‌فکر خود شبکه‌ای ارتباطی ایجاد کنید؛ افرادی که به یاری‌رساندن به شما و کسب‌وکارتان متعهد هستند. علاوه‌بر شبکه‌ی محلی، می‌توانید نیم‌نگاهی نیز به سازمان‌های بزرگ ملی بیندازید. اتاق‌های بازرگانی و انجمن‌های صنفی محلی و اتحادیه‌های تجاری می‌توانند دراین‌زمینه یاری‌تان کنند. پیوستن به خرده‌فروشی‌های چندبرندی نیز راهی آسان برای شبکه‌سازی و تبدیل‌شدن به بخشی از مقصد خرید بزرگ‌تر محسوب می‌شوند و در‌عین‌حال، به افزایش محبوبیت و شهرت کسب‌وکارتان کمک می‌کنند.

مسئولیت اجتماعی‌تان را ادا کنید

راهی برای ادای دِین خود به جامعه پیدا کنید. می‌توانید بخشی از محصولاتتان را به مناسبت‌های مختلف اهدا کنید، کمپین‌های اجتماعی راه بیندازید، در امور اجتماعی داوطلب شوید و در فعالیت‌های مؤسسات خیریه‌ی همسو با ارزش‌های کاری خود سهیم شوید.

مسئولیت اجتماعی راهی عالی برای صرفه‌جویی در منابع و تثبیت جایگاه اجتماعی ما است. مشتریان امروزی مایل‌اند بدانند که پول خود را کجا خرج می‌کنند. بنابراین، احتمال خرید مصرف‌کنندگان از برندهایی بیشتر است که ارزش‌هایی مشترک با آن‌ها و اجتماعشان دارند.

ایجاد تجربه‌ای ناب برای مشتری

وقتی کسب‌وکاری در رفع خواسته‌های مصرف‌کنندگان خود ناتوان باشد و تجربه‌ی مشتری اولویت آن نباشد، مصرف‌کنندگان نیز به رقیب روی می‌آورند و در پی کسی خواهند رفت که بتواند این نیازها را برطرف و تجربه‌ای‌ دلچسب برای آن‌ها فراهم کند. تجربه‌ی مشتری همان انتظارات آگاهانه یا ناآگاهانه‌ی او از ارتباط با برند ما است؛ انتظاراتی که از تمام تعاملات مشتری با برند نشئت می‌گیرد.

ازاین‌رو ارتباط پیوسته و مؤثر با مصرف‌کنندگان، کلید ایجاد تجربه‌ای مطلوب برای وی و عاملی است که به بازگشت مشتری و تکرار خرید می‌انجامد. فراموش نکنید هیچ‌کس با واردشدن به فروشگاهی که رابطه‌ی انسانی در آن وجود ندارد، تجربه‌ی شیرینی به‌دست نخواهد آورد. بنابراین، همواره در فکر روش‌های نوآورانه برای ایجاد تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای مشتریان خود باشید؛ تجربه‌ای که آن‌ را در جایی غیر از فروشگاه شما نمی‌یابند. خرده‌فروشان موفق هنر فروش را احیا خواهند کرد؛ چراکه باور دارند هسته‌ی اصلی خرده‌فروشی‌های فیزیکی موفق، تجارب و احساسات خاصی است که در حین خرید به مشتری القا می‌شود. 

ایده‌هایی مثل ویترین‌ها و قفسه‌های تعاملی جذاب، سفارشی‌سازی در نقطه‌ی فروش، ارائه‌ی نمونه‌ی محصولات و امکان تحویل در همان روز سفارش، مدیریت هوشمند موجودی، به‌کارگیری فناوری اینترنت اشیا ازجمله‌ راهکارهایی هستند که به ایجاد تجربه‌ای متمایز برای مشتریان حضوری کمک می‌کنند. «مدیریت تجربه‌ی مشتریان» فراتر از خدمات معمول به مشتری است و راهبردی متمایزکننده به‌شمار می‌آید که تعاملات مشتری را درجهت برآورده‌کردن انتظاراتش و درنتیجه، افزایش رضایت و وفاداری و حمایت مشتری طراحی می‌کند. می‌توان با پیاده‌سازی فرایندهای مدیریت تجربه‌ی مشتریان، ارزشی منحصربه‌فرد برای آن‌ها ایجاد کرد تا نه‌تنها به برندتان وفادار شوند؛ بلکه آن را به دوستان و خانواده‌ی خود نیز معرفی کنند؛ روشی که به‌طور حتم، ارزشمندترین و اثربخش‌ترین نوعتبلیغات است. 

شاید گمان کنیم رشد افسارگسیخته‌ی فروشگاه‌های مجازی، صنعت خرده‌فروشی سنّتی را به‌سوی زوال و مرگ تدریجی پیش می‌برد؛ اما آمارهای متعددی نشان می‌دهد مصرف‌کنندگان همچنان به مراجعه به فروشگاه‌های فیزیکی علاقه نشان می‌دهند. باوجوداین، نمی‌توان تحول شتابان این صنعت را کتمان کرد؛ بنابراین، بازیگران این صنعت برای رشد و توسعه باید نوآوری‌های فناورانه را برای ارتقای تجربه‌ی مشتریان به‌کار بگیرند. 

اولویت‌دادن به مشتری و تنظیم عرضه و محصولات براساس ارائه‌ی بهترین تجربه خرید در فروشگاه‌ها، توجه به دغدغه‌های جامعه‌ی محلی و تمرکز بر ارائه‌ی خدماتی که به بقا و بالندگی کسب‌وکار ما کمک می‌کند، به طراحی الگویی جدید در صنعت خرده‌فروشی می‌انجامد که هم مطلوب خریداران و هم موردنیاز برندها است و مسیر آینده‌ی این صنعت را روشن می‌کند.